Riuscire a far capire ad un'organizzazione / azienda quanto sia importante il valore dell'usabilità e dello user-centered design non è un compito semplice. Figuriamoci poi convincerla a farne uso!

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Spesso il grande scoglio sono i principali stakeholder di queste organizzazioni che sono molto conservatori e pertanto restii a cambiare regole e pratiche stabilite, così come metodi e workflow collaudati. Tale resistenza è dovuta soprattutto ad un istinto naturale nel proteggere ciò che già hanno creato con tanto sforzo nel tempo coniugato con la loro ignoranza dell'impatto che tali pratiche possono provocare in termini di sostenibilità futura del business delle informazioni che hanno pubblicato.

Se il contenuto non si trova facilmente, è difficile da navigare, di difficile lettura a causa delle dimensioni, puoi avere anche dei server potentissimi e la tecnologia dei database più recente ma i fruitori del contenuto del tuo sito dedicheranno sempre meno tempo a utilizzare le tue informazioni come riferimento. A meno che tu non sia l'unico a fornire queste informazioni e vuoi continuare a sfruttare il tuo saldo monopolio informativo, presto o tardi dovrai iniziare a ragionare su questi argomenti.

Fin quando non inizierai a guardare il contenuto che pubblichi da una prospettiva che sia davvero incentrata sull'utente, perderai delle enormi opportunità per migliorare in maniera significativa la fidelizzazione e la soddisfazione del tuo pubblico, diminuendo gradatamente anche il valore, l'interesse e la rilevanza del tuo contenuto online.

Avere una o più persone all'interno della tua organizzazione in grado di fungere da "campione" per sfornare nuove idee, comprendere i cambiamenti e i nuovi approcci richiesti con riferimento all'information design può fare davvero la differenza.

Come Incorporare Internamente Usabilità & UCD

di Ismail Ismail

Essere in grado di comprendere l'essenza dell'usabilità e dello user-centered design (UCD) stabilite internamente può rivelarsi un'esperienza difficile e isolante, anche per il più determinato degli utenti campione.

Introdurre cambiamenti di qualsiasi genere all'interno di un'organizzazione è difficile il più delle volte, soprattutto quando ci si scontra con dei veri e propri muri in termini di 'processi' e 'metodologie'. Il percorso emotivo necessario per provare ad introdurre l'usabilità non è poi tanto differente da quello di un guerrigliero che tenta disperatamente di cambiare lo status quo.

Questo articolo offre alcuni consigli pratici su ciò che un utente campione può fare per introdurre lo il design centrato sull'utente all'interno di una compagnia.

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Trova il tuo cavaliere dall'armatura splendente

Tentare di cambiare l'usabilità stabilità in un ambiente ostile è davvero difficile e spesso molto frustrante.

Il modo più efficace per ottenere supporto per questa causa è di convincere un dirigente dell'importanza dell'usabilità.

Scegli attentamente il tuo 'cavaliere dall'armatura splendente' e presto sarai tu responsabile per aver introdotto il termine 'usabilità' nel lessico quotidiano dei tuoi colleghi.

Questo dirigente sosterrà ulteriormente la tua causa in vari modi:

• Elevando la consapevolezza di un approccio user-centered design all'interno del team dirigenziale
• Lottando per il budget da destinare ai progetti di usabilità avvalendosi di esperti professionisti
• Promovendo le storie di successo dell'usabilità in tutta la società
• Sostenendo il cambiamento nell'organizzazione per aiutare l'usabilità ad istituzionalizzarsi

Il sostegno di un dirigente marketing e della comunicazione o di un CTO è molto importante. Ma, in assenza di un importante business case o della sola promessa di un incremento delle conversioni può essere difficile riuscire a sopraffarli.

La chiave è costruire una forte discussione intellettuale o coniugarlo con le priorità aziendali.

Dimostra quanto sia buono questo dolce

Fare in modo che gli stakeholder credano subito ciecamente e si buttino nell'usabilità può essere davvero arduo in assenza di dati o evidenze tangibili.

Le divisioni marketing delle aziende spesso destinano grandi frazioni del proprio budget a ricerche di mercato e analisi del CRM per misurare l'effettività delle loro campagne. Purtroppo riuscire ad ottenere l'approvazione per effettuare un test di usabilità di un prodotto prima del lancio può essere stressante.

Ecco i suggerimenti pratici che più probabilmente si riveleranno utili per porre l'approccio dell'usabilità sotto i radar della funzione marketing e per fare in modo che alcune risorse del budget siano destinato a questo scopo:

• Collabora con i gruppi che fanno ricerche di mercato e CRM per aumentare l'importanza della causa dell'usabilità fra gli stakeholder delle funzioni marketing e comunicazione
• Sfrutta le loro ricerche di mercato per raccogliere quante più informazioni puoi dagli utenti
• Scendi nei call-center e senti dagli impiegati quali siano le problematiche che incontrano gli utenti finali
• Sottolinea quanto sia importante far uso di metodi centrati sugli utenti come gruppi campione e interviste dirette agli utenti per comprendere quali requisiti debbano soddisfare i miglioramenti futuri dei prodotti

Talvolta può essere difficile per un utente campione distinguere le ricerche di mercato dall'usabilità ma il rischio del non avere dati è veramente enorme se vuoi che l'usabilità sia parte interna del tuo business. Le ricerche di mercato e i professionisti del CRM possono darti grande aiuto e fornirti prove ben circostanziate a livello utente quando provi a convincere qualche dirigente.

Focalizzati sui progetti ad alta priorità

Le compagnie spesso si autostrutturano per funzioni organizzative ma i progetti ad alta priorità sono interfunzionali per natura.

Stabilire quali progetti siano di capitale importanza per la società è essenziale per fare in modo che l'usabilità si stabilisca al suo interno. Sono i manager dei programmi responsabili di porre tale elemento fra le loro priorità primarie coloro i quali sono più propensi a ricevere suggerimenti, a causa dell'alto rischio di fallimento.

Costruisci una lista dei progetti ad alta priorità ed elabora un piano che convinca i principali tre manager dei programmi; fagli capire in che modo l'approccio all'esecuzione di un progetto possa essere migliorato attraverso l'usabilità e le ricerche sull'utente.

I primi passi per implementare l'usabilità

Permettere ai tuoi colleghi di procedere a piccoli passi ma con sicurezza può comportare un grande cambiamento nel lungo periodo.

Non dovrebbe sorprendere che i manager di prodotto o di progetto spesso accolgano con favore le qualità della riduzione del rischio derivanti da un approccio user-centered design. Possono essere dei segreti alleati molto forti per la tua causa e dovrebbero essere incoraggiati a pensare agli utenti finali.

Considera di fare ciò che segue:

• Identifica veloci tattiche vincenti che possono essere implementate per dimostrare la bontà di un pensiero incentrato sugli utenti
• Persuadili ad aggiungere argomenti relativi all'usabilità dei prodotti nel loro sistema di rilevamento errori per gli sviluppi futuri
• Una volta che l'usabilità entra a far parte del sistema di rilevamento errori può supportare l'aumento della priorità data a queste richieste, fornendo soluzioni chiare
• Aiutali partecipando attivamente ai meeting nei quali si discute dei prodotti e dei progetti e fai riflessioni sui passi positivi che devono essere presi per migliorare la situazione
• Incoraggiali ad inserire il lavoro sull'usabilità nel novero dei loro rischi se non possono essere inseriti nel project plan (questi rischi possono essere usati per collegare la riduzione del rischio all'approccio user-centered design)
• Lavora con loro per costruire dei casi di business nei quali sperimentare questo approccio

Queste tattiche di guerriglia possono essere utili per far aumentare la consapevolezza sull'usabilità di modo tale da dar luogo alla destinazione di piccoli budget con questo scopo, almeno nel breve periodo.

Vendi, vendi, vendi

Provare a far adottare l'usabilità è assimilabile ad un continuo lavoro di vendita. Incrementare la consapevolezza sui benefici di un approccio centrato sugli utenti è ciò che devi fare.

Vi sono molteplici attività che puoi utilizzare per far crescere l'interesse sull'usabilità all'interno della compagnia.

In primo luogo identifica gli stakeholder all'interno della compagnia che sono le figure chiave per il tuo piano che vuole incorporare lo user-centered design. Quindi, costruisci un messaggio comunicativo ben indirizzato verso ogni stakeholder individuale o gruppo:

• Lavora a contatto con il team editoriale per introdurre degli standard di web copywriting migliori per incrementare la consapevolezza dell'usabilità
• Incoraggia i tuoi colleghi a partecipare a dei corsi di aggiornamento relativi all'usabilità e ad aggiungerli ai loro piani personali di sviluppo
• Influenza grandi gruppi di stakeholder con un blog interessante o una regolare newsletter che può essere pubblicata sulla intranet o attraverso i canali comunicativi aziendali

Comunicazioni più mirate si possono ottenere grazie a workshop o seminari per discutere progetti o prodotti specifici, sempre facendo attenzione ad invitare gli stakeholder chiave.

Integrare l'usabilità nel processo di sviluppo dei prodotti

Il nirvana di lungo periodo derivante dall'inserire l'usabilità nella tua organizzazione può comportare cambiamenti di grande portata nei processi produttivi.

Il metodo più efficace per portare lo user-centered design in questi processi è attraverso dei test di usabilità.

Invita gli stakeholder giusti ad assistere alle sessioni di test sull'usabilità.

L'attività di test sull'usabilità può fare aprire gli occhi e una volta compresa l'importanza è difficile per i molti stakeholder continuare a ignorare il fatto che l'utente sia parte integrante del processo produttivo. (Gli stakeholder più appropriati dovrebbero essere i manager di progetto, coloro che concepiscono il design dell'interfaccia utente, il personale creativo, gli sviluppatori e i business manager.)

Battiti per dei periodici test sull'usabilità durante il processo per validare le decisioni di design e testarne gli assunti. In questo modo, i requisiti dell'utente saranno tatticamente incorporati nel processo e avrai così dei prodotti migliori per il tuo pubblico.

Se la tua azienda ha un processo produttivo complesso prova ad avvalerti della consulenza di un esperto nel campo dell'usabilità per aiutarti a costruire un approccio personalizzato di design incentrato sull'utente.

Una volta che il nuovo processo è stato creato, una consulenza qualificata può produrre un valido aiuto in divenire e può anche suggerire come portare internamente le capacità di usabilità, sempre che ciò sia auspicabile.

In breve

Stabilire internamente un approccio user-centered design richiede impegno e determinazione. Ma ancor più importante, richiede un utente campione che abbia voglia di costruire connessioni all'interno della compagnia cambiando le attitudini e il modo di pensare.

Prendi a bordo il tuo cavaliere dall'armatura splendente che trasmetterà la sua potenza alle persone!

Questo articolo è stato scritto da Ismail Ismail. Ismail lavora per Webcredible, un'industria leader nella consulenza relativa a usabilità ed accessibilità, come Manager del Servizio Clienti.

http://www.webcredible.co.uk/user-friendly-resources/web-usability/embed-ucd.shtml

Versione italiana curata da Mirco Martinelli - per un feedback editoriale scrivi a Robin.Good[at]masternewmedia.org.

Approfondimenti

Se vuoi approfondire gli argomenti contenuti in questo articolo segui questi link:

• CUP - Comunicazione Pubblica Usabile: Un'eccellente risorsa che partendo dalle basi porta l'utente dentro la materia in maniera davvero approfondita.
• Progettare Per Le Persone: Un blog che seleziona articoli in lingua inglese sullo user-centered design.