Come si può facilmente immaginare, la costruzione di una community è una delle attività a cui l'ideatore di un social software deve prestare la massima attenzione, se vuole che la sua tecnologia prenda piede e il passaparola gli dia una mano per quanto concerne la promozione.

Foto credit: Yin Chern Ng

Ma quali sono le difficoltà e i problemi che uno sviluppatore di applicazioni sociali deve affrontare e come potrà evitarli?

Basta davvero fornire agli utenti la possibilità di crearsi un profilo, un blog e poi lasciare che si scambino messaggi tra loro?

E poi gli utenti non sono ormai travolti dalle troppe funzioni sociali, che spesso distraggono e allontanano l'attenzione dalle funzioni principali per le quali una applicazione è stata pensata?

Perché mai i social software di maggior successo sono focalizzati su una sola funzione principale: YouTube sui video, Flickr sulle foto e Del.icio.us sul social bookmarking?

In che modo si può aumentare la popolarità di un social software, sfruttando il valore aggiunto delle funzioni sociali?

Nell'articolo che segue Joshua Porter, mostra sette situazioni che di solito gli sviluppatori di social software si trovano ad affrontare. Focalizzando la sua attenzione su cosa è meglio non fare, Joshua offre sette utili suggerimenti per chi vuole costruire un'applicazione sociale di successo, che faccia contenti tutti: sviluppatori e utenti.

(Introduzione di Robin Good)

Rischi Comuni dello Sviluppo di Applicazioni Web Sociali: Come Evitarli

di Joshua Porter

Negli ultimi anni abbiamo assistito all'ascesa e alla rovina di molti social software per il web. Anche se la nostra attenzione si rivolge, di solito, agli esempi di maggior successo come YouTube e Facebook, si può capire molto anche da quelli che sono stati un insuccesso. Ecco alcuni dei rischi più comuni che portano al fallimento nel processo di sviluppo di un social social software.

1) Sottovalutare il Problema di una Partenza a Freddo

Se costruisci e lanci un sito di social web e nessuno lo utilizza, vuol dire che hai il problema della Partenza a Freddo. Questo problema, comune a molti siti, è spesso legato direttamente a come è progettato un network. La realtà del network è che i suoi nodi (cioè i siti web) hanno un loro momento. Quando si cerca di aggiungere un nuovo nodo (sito), l'attenzione degli utenti è già focalizzata su altri nodi; è quindi necessario costruire il nostro momento con costanza nel tempo. E non è facile.

Troppo spesso, però, queste questioni vengono sottovalutate. Il primo passo è quello di ammettere a te stesso che c'è un problema. Devi dirti "Ok, non sta funzionando. I primi utenti non stanno utilizzando il sito come vorremmo noi". Ti sorprenderai ma questo non accade tanto spesso. Al contrario la reazione più comune è accanirsi investendo molti soldi in pubblicità, che è esattamente l'opposto di quello che si dovrebbe fare.

I siti sociali più forti sono in grado di offrire un valore aggiunto al singolo utente in maniera immediata. Quanto più il singolo utente vi trova un valore, tanto più farà passaparola con altre persone e inviterà i suoi amici ad utilizzare anche loro il software. I siti più forti non costruiscono il proprio successo attirando i "mercati" o cercando di soddisfare interi gruppi di utenti implementando un gran numero di funzioni. Al contrario cercano di avere successo a livello più basso, focalizzandosi sulla persona e sul suo social network. Solo dopo potranno espandersi ulteriormente. Nel caso specifico un buon trucco è quello di pensare il sistema per i tuoi amici, verificare che il sistema funzioni bene per loro, e solo dopo rilasciare una versione del software per un pubblico più vasto.

2) Focalizzarsi Su Troppe Cose

L'altro giorno ho ricevuto questa email da un noto imprenditore che sta implementando un nuovo sito web sociale:

"(il nostro sito) intende combinare i migliori elementi di Digg, Del.icio.us e StumbleUpon, in un meccanismo di scoperta sociale e di espressione personale - ma con l'elemento distintivo del tempo reale."

Non l'ho trovato così divertente. Questo è uno dei casi in cui ci si vuole focalizzare su troppe cose. Se non riesci a descrivere cosa fa il tuo sito con un'unica idea ben chiara, allora vuol dire che stai cercando di fare troppe cose. In più paragonarsi ad altri siti di successo di solito non è una buona idea, perché questi hanno già fatto molta strada. Hanno un loro brand affermato, mentre tu comincia da zero.

La grande facilità con cui si possono aggiungere funzioni sociali porta facilmente all'eccesso. Lo sviluppo per mezzo di frameworks ha reso molto più facile, rispetto a un paio di anni fa, l'aggiungere amici, tag, profili personalizzabili, blog e tutte le altre funzioni sociali. Succede il contrario di quando c'erano forti barriere all'entrata, quando si faceva una grande fatica a costruire qualsiasi cosa. Ora, al contrario, la facilità con cui si possono aggiungere funzioni sociali è d'ostacolo alla possibilità di focalizzarsi su qualcosa di specifico. Se implementi troppe funzioni, probabilmente non ti stai focalizzando su cosa vuoi veramente dal tuo sito.

Focalizzati invece su qualcosa che non è stato ancora fatto. Non qualcosa tipo "l'unico elemento distintivo del real-time". Deve essere qualcosa di effettivamente valutabile, qualcosa che di solito è trascurato dagli atri siti. Trova questa cosa e fai vedere a tutti che sei in grado di farla meglio di chiunque altro.

Pensa ai siti di successo. Loro si focalizzano su un'unica funzionalità. YouTube (video), Netflix (filmati), eBay (aste online), MySpace (amici), Flickr (foto), Del.icio.us (bookmarks) e la maggior parte delle funzioni sociali che vengono aggiunte da questi siti hanno solo lo scopo di migliorare quell'unica ancora quell'unica funzionalità. E questi sono solo i più noti. Ci sono anche molti siti di nicchia che sono stati progettati con successo e che sono anche più focalizzati. Threadless si è specializzato sulle t-shirts. Last.fm sulla musica, ecc...

3) Mancanza di Miglioramento Continuo

Quello che rende Google così irraggiungibile per i suoi concorrenti è che non smette mai di migliorarsi. Lavorano tutti i santi giorni per rendere il loro software migliore possibile. Ad esempio, a settembre dello scorso anno hanno fatto l'impensabile: hanno completamente distrutto la struttura di un'interfaccia consolidata e di un prodotto in continua crescita: parlo del loro Google Reader. In pratica lo hanno rimpiazzato con un'altra interfaccia ancor più apprezzata.

E' fin troppo facile cadere nel modo di pensare tipico degli sviluppatori di software desktop; implementa, fai una release e aspetta il prossimo ciclo o aggiornamento. Con il social software non puoi mai smettere di migliorarti. Come la tua community è in continua crescita e cambiamento, così deve anche essere il tuo modo di amministrarla. Ci saranno sempre cose da fare, schermate da migliorare, domande a cui rispondere, formule da correggere, documentazione tecnica da aggiornare.

Potrebbe apparire scoraggiante, ma credo che dipenda semplicemente dal tuo modo di vedere le cose. Se lo vedi come un problema, sicuramente lo sarà. Se lo vedi come l'opportunità di un continuo miglioramento, le tue prospettive saranno molto più positive.

4) Puntare Il Dito quando Succede Qualcosa

Quando metti su una applicazione di social web, come sicuramente farai, devi essere completamente trasparente o i tuoi utenti fiuteranno subito i tuoi timori e gli sarai antipatico. I siti sociali non si comportano come un comune software...i loro alti e bassi dipendono dalla community e da come essa evolve nel tempo. E tu, in quanto amministratore di una community, devi agire con prudenza.

Pensa al recente polverone su Digg che la community di Digg ha sollevato perché sul sito avevano cercato di rimuovere un post che pubblicava un codice per craccare DVD. All'inizio Digg ha cercato di spiegare la situazione dicendo che erano obbligati dalla legge a seguito di lettera di ingiunzione. Fondamentalmente il loro messaggio era "Abbiamo le mani legate".

Ma successivamente la community di Digg ha travolto il sito e ri-postato infinite volte il codice per craccare i DVD. Il fallimento iniziale del management di Digg nei confronti dei suoi utenti si è trasformato in un'occasione di aggregazione per gli utenti. Digg non ne è uscita perdente, ma comunque,la passione della sua community gli aveva ha fornito un'opportunità di cavalcare l'onda e di rispondere, controbattendo all'ingiunzione ricevuta. La loro lettera di scuse e il cambiamento di posizione suggerisce che hanno capito presto che il puntare il dito non era sicuramente una strada da seguire. Solo ammettendo di aver sbagliato Digg ha conservato il rispetto dei suoi utenti.

Ecco un esempio di come chiedere scusa.

5) Non Avere un Community Manager a Tempo Pieno

Non importa quanto lungimiranti siano stati i tuoi progettisti e quanto ingegnosa sia la tua strategia, non c'è modo di realizzare un buon sito sociale senza un'attenta gestione. E' vero che, alcune start-up che fanno social software, non se ne curano e lanciano la loro applicazione senza incaricare nessuno che se ne prenda cura. Il risultato è un lento fallimento... il peggiore dei fallimenti perché non fai in tempo ad accorgertene che è già accaduto.

Per social software che si rispetti, ci sono utenti e funzionalità in continua evoluzione, che si adattano e cercano sempre di forzare i limiti del software stesso. Perciò, come dice Matt Haughey, fondatore di Metafilter, nel suo eccellente Community Tips for 2007, "La Moderazione è un lavoro a tempo pieno".

Il successo di molte start-up sociali dimostra come questo sia vero. Il co-fondatore di Flickr Stewart Butterfield, quando gli hanno chiesto cosa fa funzionare le community online, ha ammesso che non esistono formule magiche, ma ha aggiunto:

"Molto del successo lo dobbiamo a George (Oates), il progettista capo, e a Caterina (Fake). Entrambi hanno passato moltissimo tempo, nei primi giorni, ad accogliere gli utenti man mano che si registravano, incoraggiandoli e lasciando commenti alle loro foto. C'è molto dialogo tra gli sviluppatori di Flickr e gli utenti, che danno indicazioni su quali siano le nuove funzioni che vorrebbero veder sviluppate. Questa interazione ha reso molto forte la prima community e ha gettato i semi perché le nuove persone che via via si univano alla community si sentissero subito coinvolte."

La risposta di Stewart è esattamente uguale a quella che George mi ha dato quando l'ho incontrata al SXSW. Non poteva non enfatizzare il valore del suo lavoro e di quello di Caterina e la gran quantità di tempo dedicato agli utenti... 24 ore al giorno ad accoglierli, a mostrare come usare Flickr e molte volte dicendo semplicemente "Ciao". E' chiaro che una gran parte del successo iniziale di Flickr è il risultato dell'attenzione personale, del rapporto con chi, dall'altra parte dello schermo, si preoccupava di quanto accadeva. Un community manager full-time è fondamentale per poter fornire un'attenzione di questo tipo.

6) Non Far Tesoro delle Conoscenze Acquisite Sul Campo

Quando la tua applicazione sociale comincia a crescere e comincia ad attirare sempre più persone, comincerai a vedere come si comportano le persone davanti al tuo software. Le difficoltà saranno per tutti le stesse. Gli utenti avranno tutti gli stessi problemi e il community manager passerà un sacco di tempo a rispondere a domande sempre uguali.

Ad esempio, il caricamento del primo gruppo di foto può intimidire quelli che non l'hanno mai fatto prima. Immaginiamo che tutti incorrano nello stesso problema: come trasferire le foto da iPhoto al proprio account su Flickr? Ci sono alcuni passaggi stabiliti per farlo, ma non sono molti chiari, sopratutto per chi non l'ha mai fatto prima.

Il ruolo del community manager è quello di aiutare le persone in questa situazione. Sicuramente gli utenti contatteranno via chat o email la persona che li ha aiutati, ma il suo loro ruolo deve prevedere anche l'organizzazione e l'archiviazione delle risposte ai problemi più comuni, che sono di interesse generale. Se tutto quello che bisogna sapere sul processo di esportazione da iPhoto è memorizzato ad una URL, allora il community manager si limiterà semplicemente a rimandare gli utenti alla pagina "esporta da iPhoto" invece che spiegarlo d'accapo ogni volta.

Una strategia per evitare di ripetere sempre le stesse cose è utilizzare le domande degli utenti per costruire le FAQ o una guida utente. Quando raccogli un po' di domande sullo stesso argomento, aggiungi una FAQ e aggiorna la sezione corrispondente della guida utente. Questo permetterà al community manager di concentrarsi solo sugli ultimi problemi o sulle domande, senza dover sempre affrontare domande e difficoltà già risolte in passato.

Questo sembra abbastanza ovvio, ora che parliamo in generale. Ma non è così ovvio quando sei nell'occhio del ciclone e le domande ti piombano addosso senza avere apparentemente niente a che fare le une con le altre. Il segreto è osservare gli elementi comuni e ricorrenti nelle domande delle persone e capire quali sono i problemi a monte, dedicando molto tempo alla creazione di risorse che possano essere di aiuto ai futuri utenti.

7) Puntare Troppo sul Valore Sociale

Può sembrare strano, ma quando si crea un'applicazione per il web si può rischiare anche di focalizzarsi troppo sul suo valore sociale. Che vuol dire? Significa che bisogna tener conto del fatto che un sito web viene utilizzato in relazione a quanto è utile per il singolo ovvero se una persona riesce a rispondere alla domanda: "Che cosa ci posso fare di utile?". Riporto la Lezione di Del.icio.us perché Del.icio.us ha di certo guadagnato molta attenzione per il valore sociale del tagging, ma in realtà è stata la sua utilità per il singolo, che poteva salvare sul web i suoi preferiti, a far decollare il sito.

All'inizio, quando cominci a costruire il sito, non devi focalizzarti sul valore sociale. Non c'è valore sociale perché non c'è ancora una base di utenti. Non serve aggiungere i tags nella speranza che le persone scoprano nuove cose. Invece è importante concentrarsi su come il tuo servizio possa essere utile per la singola persona, persino se nessuno aggiunge tag o condivide qualcosa.

Pensiamo a YouTube: l'applicazione sociale per eccellenza. Già agli esordi YouTube aveva un valore per il singolo: quello di ospitare i tuoi video gratuitamente. Senza questa possibilità, anche la più accurata progettazione sociale non sarebbe riuscita a raccogliere il successo che la possibilità di fare upload gratuito di video gli ha portato. Così, mentre si è sparsa la voce che YouTube permetteva la condivisione di video, il sito offriva un servizio al singolo di grande valore.

Potremmo anche dire che le persone altruiste, ovvero le persone che agiscono per il bene della collettività senza pensare al proprio rendiconto personale, sono estremamente rare. Sono così rare che non conviene progettare siti solo per loro. Ce ne sono così poche da non raggiungere un numero considerevole in nessun angolo del pianeta. Persino i Wikipediani, che all'inizio venivano considerati altruisti, sono in realtà spinti dalla possibilità di costruirsi una reputazione...quella reputazione che guadagnano presso chi gli sta intorno e gli altri Wikipediani.

Leggi anche: Social Software: Rischi E Problemi Dei Social Media - Parte 2

Originalmente scritto da Joshua Porter e pubblicato a Giugno 2007 come "Common Pitfalls of Building Social Web Applications and How to Avoid Them" - Prima Parte e Seconda Parte su Bokardo.

Sull'autore

Joshua Porter è l'editore di Bokardo, un sito che si occupa di social web design. Attualmente è responsabile per lo Sviluppo Web presso User Interface Engineering, una società di ricerca comportamentale che si trova in North Andover, Massachusetts. Là conduce una ricerca globale sull'uso che le persone fanno dei siti web e dei prodotti. Annualmente tiene la User Interface Conference, una delle conferenze più importanti nel settore del design.

Foto credits

Forbici: Marc Dietrich
Dita che indicano: David Franklin
Dipingere: kameel4u
Dito che indica: Tan Kian Khoon
Community manager: Dimitrije Paunovic
Libri: Ryan Pike
Cerchio di mani: Pavel Losevsky